규제가 UX를 충족 할 때 : 준수가 제품을 깨뜨리지 않아야하는 이유

문제는 일반적으로 좋은 의도로 시작합니다. 새로운 핀 테크 제품은 지난 3 개월 동안 3 개의 셀카, 여권 스캔 및 공공 요금을 요구할 때까지 매끄럽고 빠르며 아름답습니다.

모든 세련된 앱 뒤에는 트레이드 오프의 전장이 있습니다. 백 오피스 어딘가에 누군가는 보안 대 단순성, 법적 요구 사항 대 사용자 흐름, 위험 허용량 대 성장을 평가해야했습니다. 그리고 너무 자주 사용자 경험이 상실됩니다.

이것은 오늘날 핀 테크에서 일어나는 조용한 전쟁이며, 나는 두 참호에서 싸웠습니다.

저는 FCA (Financial Action Authority)가 규제 한 영국에 기반을 둔 핀 테크 회사 인 Sends의 이사 및 자금 세탁 보고서 (MLRO)입니다. 저의 임무는 우리가 자금 세탁 방지 (AML), 고객 (KYC), 사기 탐지, 거래 모니터링, 사람들이 대시 보드에 도착하기 전에 앱을 포기하지 않도록하는 규제 요구 사항의 전체 중량을 충족시키는 것입니다.

쉬운 춤이 아닙니다. 그러나 영국의 핀 테크 부문이 전 세계적으로 우위를 점하기를 원한다면 규제와 UX를 반대로 처리해야합니다. 순간 규정 준수가 제품을 깨뜨리므로 이미 사용자를 잃었습니다.

준수가 일반적으로 UX를 죽이는 이유 (그리고 그렇지 않아야하는 이유)

솔직히 말하자 : 대부분의 사람들은 마찰 준수를 연관시킵니다. 가입 흐름을 방해하는 것은 팝업, 모바일에서 실패하는 문서 업로드, 법적 메모처럼 쓰여진 오류 메시지입니다. 그 마찰은 단지 사용자를 실망시키는 것이 아니라 회사에 실제 돈이 들었습니다.

2022 년 Finextra는 KYC 경험이 좋지 않아 핀 테크 앱 사용자의 68% 이상이 온 보딩 흐름을 포기했다고보고했습니다. 그것은 사용자가 자신의 계정을 확인하기 전에 마케팅 예산의 3 분의 2입니다. 스타트 업의 경우 치명적입니다. 규제 당국의 경우 사려 깊은 디자인을 통해 신뢰를 키울 수있는 기회가 놓칠 수있는 기회입니다.

왜 이런 일이 발생합니까?

많은 회사에서 규정 준수는 사일로에 살고 있기 때문입니다. 법무 팀은 방탄 프로토콜을 작성합니다. 디자인 팀은 매끄러운 UI를 구축합니다. 그리고 아무도 다른 사람을 다른 사람으로 번역하기 위해 앉지 않습니다. 결과적으로, 그들은 실제 사용자-허가가 아닌 감사인을 위해 구축 된 Frankenstein 워크 플로를 얻습니다.

규정을 확인란 연습으로 취급 할 때 어떻게되는지 보았습니다. 현재 역할을 수행하기 전에 온 보딩 프로세스는 새로운 사용자가 평균 8 분이 걸렸습니다. 우리는 3 단계에서 39%의 하락률을 보였습니다 : 문서 확인. 더 나쁜 것은 한 번 실패한 사용자는 종종 다시 시도하지 않았습니다.

그러나 규정 준수는 복잡성을 의미 할 필요는 없습니다. 잘 끝나면 보이지 않습니다. 직관적입니다. 신뢰 구축.

그렇기 때문에 질문이 우리가 준수 여부가 아니라 경험을 죽이지 않고하는 방법입니다.

제품 주도 준수 전략의 해부학

우리는 선택을해야했습니다. 컴플라이언스가 제품을 지시하거나 제품 모양을 준수하도록하십시오. 우리는 두 번째를 선택했고 모든 것이 바뀌 었습니다.

우리는 그것을 부릅니다 제품 주도 규정 준수. 유행어가 아닙니다. 사고 방식입니다. 우리는 규제로 시작하여 나중에 “강제”하는 방법을 알아내는 대신 AML과 KYC 흐름을 1 일째부터 제품 및 UX 팀과 손에 닿았습니다. 이는 같은 테이블 주위에 앉아 사용자 여행을 규제 요구 사항에 대해 매핑하고 충돌 할 때 두 가지를 재 설계하는 것을 의미했습니다.

우리의 가장 효과적인 움직임 중 하나는 계층화 된 KYC 모델을 구현하는 것이 었습니다. FATF의 위험 기반 접근 방식에서 영감을 얻은 우리는 사용자를 거래 크기 및 지리적 위험 프로파일을 기반으로 범주로 그룹화했습니다. 영국의 친구에게 50 파운드를 보내는 저명한 사용자는 가볍고 마찰이없는 온 보딩을 얻었습니다. 고위험 프로파일은 자동으로 더 깊은 점검을 트리거했습니다.

결과?

• 온 보딩 시간을 평균 50% 줄였습니다.
• 문서 단계에서의 하차는 39%에서 20%로 떨어졌습니다.
• 검증과 관련된 평균 지원 티켓 수는 롤아웃 후 3 개월 이내에 70% 감소했습니다.

이것은 모서리를 자르는 것이 아닙니다. 우리는 FCA 표준을 완전히 준수했으며 제 3 자 감사를 성공적으로 수행했습니다. 그러나 스마트 로직을 사용자 흐름에 구축함으로써 점진적인 공개, 실시간 오류 메시징 및 백엔드 자동화와 같은 것들이 사용자에게 속도와 투명성을 제공했습니다. 그리고 우리는 단일 규제 범위를 희생하지 않고 그것을했습니다.

UX 및 규제와 결혼하기위한 주요 원칙

비밀 소스는 없지만 원리가 있습니다. 지난 몇 년 동안, 나는 규정 준수와 유용성 사이에서 줄타기를 걷는 실제 라이브 시스템을 구축하여 어려운 교훈을 증류했습니다. 다음은 다음과 같습니다.

1. 규제가 규제 기관보다 더 잘 알고 있습니다

이것은 도발적으로 들리지만 필수적입니다. 회사가 생각하는 것처럼 규정은 거의 엄격하지 않습니다. 그것들은 스크립트가 아니라 프레임 워크입니다. 대부분의 Fintech 팀은 두려움이나 불확실성으로 인해 문을 과도하게 구축합니다.

우리가 온 보딩을 재 설계했을 때, 나는 영국 FCA 규칙뿐만 아니라 FATF 권장 사항, EU AML 지침, 심지어 주요 집행 조치를 개인적으로 검토했습니다. 왜? 우리는 규칙의 의도를 더 잘 이해했을수록 더 많은 자유를 혁신해야했습니다.

사례 : 법률은 사용자가 첫날에 문서를 업로드 할 것을 요구하지 않았습니다. 특정 조치 전에 신원을 확인해야했습니다. 따라서 흐름을 재구성했으며 사용자는 앱을 탐색 할 수 있으며 거래를 시도 할 때만 유발했습니다. 이 변화만으로는 1 주 동안의 유지가 25%증가했습니다.

2. 빨간 테이프가 아닌 위험이있는 디자인

모든 사용자가 동일한 위험을 겪는 것은 아니며, 모든 사람이 자신과 같은 치료를 받아야하는 것은 아닙니다. 계층 규정 준수 모델을 사용하면 엄격하고 존중할 수 있습니다.

우리는 행동 분석과 지리적 위험 점수의 조합을 사용하여 어떤 수준의 조사가 필요한 사용자를 결정합니다. 저 위험 흐름은 거의 마약이 없습니다. 고위험은 강력하지만 직관적입니다.

결과? 우리는 완전한 AML 준수를 유지하고 오 탐지 긍정적 경고를 40%감소시켜 규정 준수 담당자가 실제 위협에 집중할 수있게했습니다.

3. 오류를 인간으로 만드십시오

너무 많은 Fintechs는 여전히 “IDV_FAIL_404″와 같은 경고를 버리거나 제로 지침으로 재 포장을 요구합니다. 그것은 준수하지 않습니다. 그것은 게으르다.

인간 언어를 사용하여 흐름의 모든 오류 메시지를 다시 작성합니다. 우리는“문서가 허용되지 않음”대신 : 우리는 다음을 사용했습니다. “우리는 당신의 신분증을 읽을 수 없었습니다. 더 나은 조명이나 더 선명한 사진으로 다시 시도하십시오.” 우리의 재검토 성공률은 44%에서 72%로 증가했습니다.

4. 법률, 제품 및 UX를 같은 방으로 가져 오십시오.

이것은 협상 할 수 없습니다. 법률이 요구 사항을 분리하고 제품이 나중에 두 개의 스프린트를 얻는다면 이미 너무 늦었습니다.

규정 준수는 제품 킥오프 회의에 있어야합니다. 우리의 와이어 프레임은 Figma에 부딪 치기 전에 위험 평가를 거칩니다. 전면은 느리지 만 장기적으로 더 빠릅니다.

그리고 가장 중요한 것은? 그것은 상호 신뢰를 구축합니다. 제품은 규제가 단순한 편집증이 아니라는 것을 이해합니다. 법률은 좋은 UX가 위험을 줄이고 증가하지 않을 수 있음을 봅니다.

오늘날 핀 테크 제품을 구축하는 것은 규제와 성장 중에서 선택하는 것이 아닙니다. 최고의 기업이 규제를 신뢰하는 백본으로 사용하고 규모를 규모로 만들기위한 방법을 배우는 방법을 배우는 것입니다.

원활한 규정 준수 경험의 ROI

Good UX는 규정 준수가 좋지 않으며 전략적 자산입니다. 우리가 하나의 크기에 맞는 온 보딩에서 멀어지고 사용자를 염두에두고 준수 흐름을 재 설계하면 그 영향은 즉각적이고 측정 가능했습니다.

다음은 제품 주도 규정 준수 프레임 워크를 출시 한 후 처음 6 개월 동안 본 것입니다.

• 사용자 온 보딩 시간은 43%감소했습니다. 단일 규정 준수 단계를 제거하지 않고 30 분에서 기업 고객에게 15 세 미만으로.
• 신원 검증 중 하락률은 39%에서 20%로 떨어졌습니다. 명확한 지침, 더 똑똑한 자동화 및 모바일 우선 디자인이 차이를 만들었습니다.
• False Positial AML 알림은 40%감소했습니다. 위험 기반 세분화 및 더 나은 교육 데이터 덕분입니다.
• KYC와 관련된 지원 티켓은 70%감소했습니다. 우리는 사용자에게 에스컬레이션없이 대부분의 문제를 스스로 재산 할 수있는 도구를 제공했습니다.

또한 규정 준수 팀을 고용하고 구성하는 방식도 바뀌 었습니다. 우리는 순전히 법적 프로파일 대신 데이터 분석가, UXIenced Operations Specialist 및 이전 고객 지원 리드를 가져 왔습니다. 준수는 사고가 아니라 설계에 의해 교차 기능이되었습니다.

또한 제품 결정을 다시 위험 엔진에 공급하기 시작했습니다. 사용자가 문서 업로드 단계에서 온보드를 포기하면 로그인하지 않습니다. 우리는 이유를 묻습니다. 그리고 때때로, 우리는 흐름을 완전히 바꿉니다.

핀 테크에서는 사용자 동작이 위험 신호이기 때문입니다. 그러나 그것은 또한 공감을위한 기회이기도합니다.

업계에 더 많은 제품을 준수하는 규정 준수 리더가 필요한 이유

Fintech Innovation은 전 세계, 런던, 베를린, 암스테르담, 뉴욕, 빌니우스 등 전 세계적으로 호황을 누리고 있습니다. 2023 년에만 유럽은 1,500 억 유로 이상의 핀 테크 펀딩을 보았고, 미국 신생 기업은 240 억 달러 이상을 차지했습니다. Neobanks에서 내장 금융 플랫폼에 이르기 까지이 공간은 활기차고 빠르게 움직이며 점점 더 복잡합니다.

그러나 혁신으로 규제가 온다. 그리고 시장 전체에서 가장 큰 고통 중 하나는 규칙 자체가 아닙니다. 출시 후 제품에 법적 의무가 볼트로 고정 될 때 다음과 같은 규정 준수 블로트입니다.

우리는 어디에서나 이것을보고 있습니다.

• 영국에서는 금융 서비스 및 시장 법 2023이 소비자 의무에 대한 건전한 변화를 도입하여 회사가 온 보딩, 공개 및 경제성 논리를 다시 방문하도록 강요했습니다.
• 미국에서는 SEC와 CFPB의 압력으로 인해 핀 테크가 위험 모델, 특히 신용 및 암호화에 대한 재검토를 위해 추진하고 있습니다.
• 유럽

결과? 많은 마찰. 온 보딩 느린. 깨진 흐름. 규정 준수 팀은 법적 프로세스를 매끄러운 프론트 엔드로 적합하게하기 위해 스크램블링합니다. 그리고 최악의 경우, 사용자 오해와 이탈.

누락 된 것은 다른 점검 목록이나 더 엄격한 법률이 아닙니다. 제품 유창성입니다 이내에 규정 준수 팀. Figma를 이해하는 법률 팀과 당황하지 않고 규제를 읽을 수있는 제품 팀입니다. 둘을 연결할 수있는 리더입니다.

그것이 내가 가장자리를 만든 곳입니다.

내 경험상 가장 효과적인 규정 준수 전략은 정책 문서가 아니라 사용자가 제품을 통과하는 방식으로 규제가 UX를 만나는 곳에서 탄생합니다. 수년에 걸쳐, 저는 법률 및 제품 팀과 긴밀히 협력하여 규칙을 흐름, 정책으로 상호 작용으로 변환했습니다. 그것은 단순하지만 종종 간과되는 것을 가르쳐주었습니다. 규제 기관과 사용자는 서로 반대하지 않습니다. 그들은 분명하고 일관성 있고 공정한 시스템을 원합니다.

런던, 뉴욕 또는 바르샤바에서 번성 할 핀 테크 생태계는 규정 준수를 마지막 순간 수정이 아니라 제품 설계 원칙으로 취급하는 생태계가 될 것입니다. 그리고 그들이 필요로하는 지도자들은 변호사 나 코더뿐만 아니라 모든 화면에 대한 신뢰를 구축 할 수있는 하이브리드 사상가입니다.