Intercom은 새로운 AI R&D 허브와 100개의 일자리를 통해 베를린으로 확장합니다.

AI 고객 서비스 회사인 Intercom은 베를린에 차세대 R&D 허브를 개장한다고 발표했습니다. 이는 회사의 AI 기반 고객 서비스 플랫폼과 시장을 선도하는 AI 에이전트 Fin에 대한 대규모 투자를 의미합니다.

2011년 더블린에서 설립된 Intercom은 온라인 비즈니스를 위한 고객 커뮤니케이션 및 서비스 도구를 구축합니다. Fin은 완전히 자동화된 지능형 고객 지원을 추구하는 회사의 핵심입니다.

이는 단순한 챗봇이 아닌 “고객 서비스 에이전트” 역할을 하도록 설계되었으며 자동화와 인간 수준의 이해 및 상황을 혼합합니다.

자세한 내용을 알아보기 위해 Intercom의 CTO인 Darragh Curran과 이야기를 나눴습니다.

Curran에 따르면 Intercom은 북미와 유럽에 집중되어 있으며 지구상 거의 모든 지역에 걸쳐 약 28,000명의 고객을 보유하고 있습니다.

“독일은 주요 유럽 국가 중 세 번째로 크고 가장 빠르게 성장하는 시장입니다.”

AI 허브에서 확보할 수 있는 역할 100개

Intercom은 내년에 엔지니어링, AI, 데이터 과학, 제품 및 디자인 역할 전반에 걸쳐 100명의 인력을 고용할 계획입니다. 새로운 허브는 회사가 전통적인 고객 서비스 경계를 ​​훨씬 뛰어넘어 진정한 엔드투엔드 고객 에이전트로 발전하는 것을 계획하고 있는 Fin 발전을 위한 초석 역할을 할 것입니다.

Curran은 “베를린은 기술 인재가 집중적으로 집중되어 있고 이를 지원하는 대학과 문화적으로 풍부하고 창의적인 현장을 제공하는 훌륭한 도시로 우리를 놀라게 합니다.”라고 말했습니다.

“Intercom은 매우 디자인 지향적인 회사이므로 베를린은 그러한 정신에 적합합니다. 또한 AI 인재를 위한 진정한 허브로 떠오르고 있으며 이는 우리에게 특히 중요합니다.”

Intercom의 글로벌 본사는 샌프란시스코에 남아 있지만 R&D 리더십은 더블린에 자리잡고 있어 지리적으로나 전략적으로나 베를린은 회사의 글로벌 확장을 위한 자연스러운 다음 단계가 되었습니다.

“협력할 수 있을 만큼 허브와 가깝지만 그 자체의 에너지가 있습니다.”

또한 Intercom은 깊은 기술적 재능과 창의적인 에너지가 독특하게 조화를 이루고 있는 베를린을 선택했다고 말합니다.

“AI 스타트업, 응용 연구실, 야심찬 실무자로 구성된 도시의 밀집된 생태계는 회사의 AI 채용 및 혁신 노력을 가속화하기에 이상적인 장소입니다.

베를린은 세계적 수준의 엔지니어와 디자이너가 번성하는 곳이며 AI에 대한 낙관주의와 야망은 Fin에 대한 우리의 목표와 완벽하게 일치합니다.”

역할 측면에서 Curran은 다음을 공유했습니다.

“우리는 AI 및 기계 학습 연구원부터 제품 엔지니어, 디자이너 및 관리자에 이르기까지 베를린에 전체적으로 완전한 R&D 부서를 구축할 계획입니다. 우리 투자의 큰 초점은 AI 고객 에이전트인 Fin 구축에 있습니다.”

저는 Curran에게 무엇이 사람들을 Intercom에서 일하게 만드는지 물었습니다. 그는 다음과 같이 밝혔습니다.

“당신은 자신의 분야에서 최고에 있는 사람들, 믿을 수 없을 만큼 재능 있는 팀에 합류하게 될 것입니다. 제가 지금 엔지니어라면 AI를 사용하여 의미 있는 일을 하는 회사에 있고 싶습니다. 그것이 배우는 가장 좋은 방법입니다.

우리에게는 지금이 풍요의 순간입니다. 우리가 무엇을 만들고 싶은지, 고객이 원하는지, 그리고 엄청난 기회가 있는지 알고 있습니다.”

Intercom의 Fin은 고객 상호 작용을 재정의하는 것을 목표로 합니다.

Fin은 고객 서비스 상담원으로 시작했지만 Curran에 따르면

“우리의 비전은 더 광범위합니다. 즉, 엔드투엔드 고객 상담원입니다. 지원 티켓에 응답하는 것뿐만 아니라 업그레이드부터 환불까지 모든 것을 처리하고 제품에 문제가 있을 때 도움을 주는 등 고객 여정을 안내하는 컨시어지처럼 생각하십시오.”

“우리는 엔드투엔드 고객 에이전트라는 아이디어에 투자하고 있습니다. 모든 기능을 구축하기 전에도 고객은 이미 Fin을 그 방향으로 밀고 있습니다. 이는 좋은 신호입니다.”

중요한 것은 해결률로 측정된 Fin의 성과가 2년 동안 약 23%에서 66%로 향상되었다는 것입니다. 그 중 단지 몇 퍼센트 포인트만이 모델 업그레이드에서 나온 것입니다. 나머지는 Intercom의 자체 아키텍처와 지속적인 실험에서 나온 것입니다.”

지금까지 베를린에 본사를 둔 Ostrom을 비롯하여 Anthropic, Vanta, Clay, Whoop, Tado 및 Miro와 같은 글로벌 리더를 포함하여 7,000개 이상의 기업이 Fin을 채택했습니다.

Fin은 Intercom의 핵심 성장 동력이 되었습니다. Intercom은 Fin이 ARR에서 1억 달러에 육박하는 등 가장 빠르게 성장하는 개인 소프트웨어 회사 중 하나로 자리매김하고 있습니다.

리드 이미지: Intercom의 CTO Darragh Curran. 사진 : 신용 없음.